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“小机构”提供“大服务”——我市12345政务服务热线创新体制机制解决民生诉求

2018年05月07日 10:35  点击:[]

我市把“党群干群连心桥、社情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行监测仪”作为市12345政务服务热线的职能定位,聚焦群众诉求,创新工作思路、完善运行机制、夯实工作基础、提高办理质量,解决了一批涉及群众切身利益的“急难愁”问题,市民满意度不断提升。年受理热线量由最初33万件增长到224万件,诉求办结率、群众满意率分别达到98.6%、95.9%,各项指标均居全国前列。近日,国内权威调查评估机构对全国335个城市的监测评估中,我市位居“城市总体排行榜”(直辖市除外)第一位,“服务水平排行榜”第三位。

一、构建“大服务+诉求”的临沂服务模式,运行管理标准规范。经过多年运行,逐步形成了“机构精简、人员精干,集中受理、重心下沉,网络健全、各方联动,高效运转、限时办结”的热线管理新思路。一是机构建设突出一个“顺”字。市热线工作由市政府办公室管理,县区和市直部门单位热线工作由县区政府办公室、市直各部门单位办公室承办,镇街和县区直部门单位热线工作由镇街党政办公室、各县区直部门单位办公室承办。各级积极发挥管理、协调、服务职能,构建了通联对接、科学合理、运转高效的市、县、乡三级热线工作网络。目前,全市共有二级工作机构167个,三级工作机构2385个,专兼职人员6600余名。二是平台管理突出一个“精”字。平台管理由政府服务外包模式转为劳务派遣模式,由市热线中心直接管理,理顺了平台组织结构、明确了工作职责、优化了工资分配标准,并对人员招聘、教育培训、考核奖惩、应急安全等方面进行精细化管理。实行“24小时接听、8分钟转办、100%回访”的平台运行模式,电话接通率、转办准确率、回访及时率分别达到99.5%、95%以上、99%以上。受理人员每天人均接听电话100个以上,转办人员每天人均转办工单650个,回访人员每天人均回访电话240个。三是制度建设突出一个“新”字。制定了《热线管理办法》和《12345政务服务热线话务平台管理细则(试行)》,创新实施“漏话回拨”制度和“不合规诉求审核”制度,修订完善受理范围、保密管理等规定,逐步规范话务受理、转交办理、回访办结、质量检测、业务培训等工作流程。其中,《热线管理办法》、《12345政务服务热线话务平台管理细则(试行)》和“不合规诉求审核”制度为国内首创,被全国热线系统学习推广。

二、打造“大督办+诉求”的沂蒙督办样板,诉求办理务实高效。以建设“群众满意工程”为目标,创新热线服务工作方法,加大办理力度,实现诉求办理提质增效,打造了政府热线工作新样板。一是强化督查督办。实行“电话督办、书面督办、会议督办、媒体督办、现场督办、专报督办”相结合的六大督办模式。针对部门回退、职能交叉等“老大难”问题,梳理88条问题清单报市编办,通过建立联席会议制度推动解决;围绕中央环保督察交办案件办理、“地条钢”整治、大气污染防治等重点工作,以及中高考噪音治理、露天烧烤整治等阶段性热点诉求,开展专项督办84次;针对医保报销、车辆挂牌、道路修缮等民生问题,与有关部门联合现场督办287次;针对历史遗留、矛盾利益纠纷等问题,研究诉求规律、追溯问题根源,做到精准施策。热线督办员走遍全市15县区156个乡镇,督办事项办结率100%。二是强化媒体联办。加强与“一台二网三报”战略合作,不断创新市电视台《直通12345》栏目板块设计,及时更新丰富琅琊网、爱临沂网的宣传内容,确保临沂日报、鲁南商报、沂蒙晚报的热线专栏天天有内容、日日有稿件。对群众反映集中、社会关注度高的诉求跟踪报道,既宣传热线为民服务的正面案例,也曝光不作为、乱作为的反面典型,让热线和媒体同频共振。去年,审核媒体线索3万多件,6家新闻媒体共开展督办768次、播发新闻稿件4953篇、解决市民诉求6000多件。三是强化考核促办。坚持日常考核与年终考核相结合、过程考核与结果考核相结合的考核方式,突出“承办量、办结率、满意率、按期回复、推诿、重办、不合规诉求解释”七项闭环指标体系和“知识库建设、体制机制建设、督查督办工作、热线宣传工作”四项措施保障,合理科学评定承办单位办理实效,市委督查落实委员会定期排名通报考核结果。我市《热线考核办法》被山西、甘肃等多个省市借鉴。

三、运行“大数据+诉求”的智能数据仓库,分析研判及时精准。充分发挥群众诉求的“灯塔效应”,坚持需求导向、问题导向和效果导向,在数据集成、数据挖掘、数据应用上狠下功夫,及时察觉社情民意,科学服务领导决策,形成了特色鲜明的临沂热线“大数据”。一是科学服务领导决策。围绕“党委政府中心工作、惠民政策推进实施、业务部门工作短板、市民诉求共性问题、突发性事件或苗头性问题”精准选题,累计向市领导呈报《舆情专报》70余篇,涉及道路交通拥堵、城市烧烤、政务服务管理、农村饮水安全、困难群众脱贫、农民工工资清欠、居民供暖等诸多方面,有效发挥了辅助领导科学决策的“耳目”和“参谋”作用,一大批焦点难点诉求得到及时有效解决。例如,《电梯安全类舆情报告》,为全市2万6千多部电梯安全大检查提供了翔实依据;《退役士兵安置类舆情报告》,有效防止了集体上访事件的发生;《建筑行业拖欠农民工工资类舆情报告》,帮助一大批农民工朋友要回了“血汗钱”。二是聚焦市民诉求热点。实行市民诉求“日梳理、周统计、月报告、年度分析”制度,梳理分析诉求类别、分布区域、焦点问题等内容,通报热线受理、现场督办等工作动态,报送市级领导和各级各部门参阅。去年,共编发《每日梳理》240余期、《周报》51期、《月报》12期,半年报、年报各一期。三是挖掘专项数据价值。市热线办积极配合人大政协提案、大气污染防治、违法建设拆除等工作,做好专项数据汇总,准确提供诉求数量和内容,为改进工作、研究措施提供决策依据。去年,累计提报专项数据信息6万余条。

四、创建“大文化+诉求”的热线文化品牌,团队形象鲜明亮丽。以优质服务和高效办理为依托,坚持“心系群众、服务群众、感恩群众”的为民情怀,以文化培养人、塑造人、鼓舞人,提振工作精气神,打造全国知名“金字招牌”。一是发挥党支部、团委、工会、妇联作用,培育团结奉献的热线队伍。热线中心先后成立了党支部、工会、妇委会和团委等组织,职工“亲友团”不断壮大,建立健全推优入党、评先树优等奖励机制,员工归属感和认同感逐步提升;积极组织开展“我们的节日”民俗活动、志愿服务、献爱心、红色教育、户外拓展、竞技比赛等,丰富职工文化生活。二是推进软硬环境升级,打造亲人般关爱的热线文化。改造提升热线工作人员哺乳期接听室、舒压室、心理疏导室、就餐室、阅览室等场所,建设了一个温馨、时尚、舒适、宽松的工作“硬环境”;树立“让您听到我们的微笑”服务理念,执行“以制度为纲、以人为本”的行为规范,着力加强员工精神面貌、谈吐举止、心理健康等方面教育培训,不断在一线职工中推出为民服务的先进模范人物,并结合新时代沂蒙精神内涵,完善文化体系建设,逐渐形成具有沂蒙特色的热线文化“软环境”。三是“请进来、走出去”,宣传为民服务的热线品牌。市民服务热线邀请市级领导和县区部门领导现场接听热线,解决群众实际困难;邀请人大代表、政协委员、党外人士、热心市民代表走进热线,对热线工作提出意见建议;联系爱心企业,开展贫困帮扶等活动,弘扬社会正能量;通过新闻媒体、报刊杂志、网络平台等渠道宣传报道热线为民服务的典型事迹,受到老百姓热烈点赞。

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