我市创新政务热线管理体制 助力便民服务再上新水平-临沂市机构编制委员会办公室
    
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我市创新政务热线管理体制 助力便民服务再上新水平

2018年06月11日 11:35  点击:[]

近年来,我市从内部挖潜、规范管理入手,不断理顺12345政务服务热线管理机构的职能配置,充分发挥现有机构职能作用,推动形成“机构精简、人员精干,集中受理、重心下沉,网络健全、各方联动,高效运转、限时办结”的管理新格局。

一是理顺工作机构设置、发挥机构职能作用。2002年,我市设立市政府公开电话办公室,隶属市政府办公室管理,为科级事业单位。2014年以来,根据职能、业务承担量变化情况,市编办先后两次对其名称、规格和编制数等进行了调整,将其更名为“临沂市12345政务服务热线受理中心”,机构规格提高为副县级。同时,对县乡热线工作机构进行了规范调整,构建了通联对接、科学合理、运转高效的市县乡三级热线工作网络。目前,全市共设置二级工作机构167个,三级工作机构2385个,专兼职人员6600余名。

二是推动整合服务热线、创新平台制度建设。在全省率先整合25条政务服务热线,由市热线中心直接管理,对人员招聘、教育培训、考核奖惩、应急安全等方面实行精细化管理,进一步理顺了平台组织结构和工作职责。同时,在全国率先制定印发《热线管理办法》和《12345政务服务热线话务平台管理细则(试行)》,首创“不合规诉求审核”制度,对话务受理、转交办理、回访办结、质量检测、业务培训等工作流程进行了规范再造,大大提高了热线办理的质量和效率,热线年受理量由最初的33万件增长到2017年的224万件,诉求办结率、群众满意率分别达到98.6%、95.9%。

三是强化联办考核督查、发挥机构杠杆效应。创新实行日常督办与专项督办、电话督办与书面督办、会议督办、媒体督办、现场督办、专报督办相结合的“2+6”督导模式,制定《热线考核办法》,突出“承办量、办结率、满意率、按期回复、推诿、重办、不合规诉求解释”七项闭环指标体系,考核结果由市委督查落实委员会定期通报。加强与“一台二网三报”的战略合作,创新《直通12345》栏目板块,对社会关注度高的诉求跟踪报道。通过强化督查联办工作力度,倒逼诉求办理提质增效,打造热线工作新样板,充分释放机构编制效能。

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