为进一步提升12345热线服务水平和质量，沂水县从搭建平台、分析研判、督促落实三个方面持续发力，构建便民高效服务体系，保障民生诉求有人听、有人办、有人管。

一、搭平台、拓渠道，找准诉求受理“切入点”。一是完善机构设置。在县12345热线受理中心加挂沂水首发群众服务中心牌子，增设群众诉求服务室，承担群众诉求办理、督办、反馈、回访、考核等工作。镇街便民服务中心加挂12345政务服务热线办理中心牌子，承担热线及“首发”客户端诉求办理职责，确保群众诉求传达到位，首发工作运行顺畅。二是加强资源整合。整合归并旅游、市场监管等17条非紧急类政务热线，实现“一号通办”，依托山东政务服务网、政府网站、书记信箱等平台，开发多种线上受理渠道，实现话务、网页、移动端“三端融合”。三是配强工作力量。将政务服务热线中心由副科级升为正科级，核增1名领导职数和5名编制，镇街明确3名专职人员具体负责热线受理工作，并报市级首发工作机构备案，保障热线服务工作力量充足。

二、明职责、厘边界，抓住诉求办理“症结点”。一是梳理+分类”，找准问题收集“基础点”。梳理收集3000多条重办两次以上、涉及多部门推诿扯皮的工单，根据问题纠纷所涉及领域，将问题工单划分为住房、交通、消费、公共秩序管理等4大领域66项具体民生热点事项。二是“分析+推演”，找准问题化解“关键点”。坚持权责法定原则，明确纠纷事项涉及部门及其履职依据。对涉及部门较多，职责边界较为模糊的事项，选取典型案例，设定具体场景，沉浸式推演问题解决流程，逐个明确主协办部门、职责分工、联动程序等，逐项编制“履职说明书”“联动流程图”，增强部门履职能力，推动群众诉求从“快办”向“办好”转变。

三、抓督导、促落实，锚定诉求办理“发力点”。一是依托职能运行监管，开展群众诉求办理专项监管，围绕诉求重办率、问题解决率、一次办好率、群众满意度等方面细化设置8项监管指标，联合纪检监察、督导考核等部门开展联合监管，用好监督执纪“四种形态”，推动部门用心履职、主动履职。二是建立诉求办理月通报制度，评选“十佳工单、十差工单”，宣传优秀案例，推动部门积极提炼工作措施，提高办理质效，曝光不作为、乱作为情形，倒逼部门转变作风、履职尽责。三是建立“热线+媒体+政务+人大政协+纪委”五级督办体系，紧盯群众反映的“难办的事、该办不办的事、群众不满意的事”，持续加大督办力度，环环相扣、梯次加严，并将督办结果作为职能运行监管的重要评价内容，确保群众诉求有诉必应、有应必成，进一步提升办理质效。